TEMA:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PADA SUPERMARKET ‘GIANT’ DI SEMARANG
SUMBER :
Arinta Dwi Amnesti
Latar Belakang Masalah
FENOMENA
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga
perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas
pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh bang atau jasa yang ditawarkan
akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen atau calon
konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang
nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang, dan jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para kosnumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar
puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain
untuk membeli di tempat yang sama.
Supermarket “Giant” merupakan salah satu tempat yang
menyediakan kebutuhan sehari-hari. Pada garis besarnya, perusahaan harus
berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen,
termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha
pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai
keberhasilan pemasaran.
Pesaing yang dihadapi oleh
supermarket “Giant” bukan hanya dari supermarket yang juga menyediakan
kebutuhan sehari-hari, tetapi juga dari Supermarket yang memiliki fasilitas dan
pelayanan prima. Dalam menghadapi hal tersebut, ada beberapa dimensi kepuasan
yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap menggunakan supermarket
“Giant” antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, penampilan
karyawan, dimensi reliability,
meliputi kemampuan Supermarket “Giant” memberikan pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi
kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan
cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta
dimensi emphaty yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan pada konsumen. Kelima dimensi di atas dikembangkan oleh Pasuraman et.
al. yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang meruapakan suatu alat ukur
terhadap kualitas pelayanan
Jumlah konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap
kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, bagi
perusahaan konsumen merupakan sumber pemasukan, semakin banyak konsumen
perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan,
sebaliknya semakin sedikit konsumen perusahaan, maka semakin sedikit pula
pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Konsumen akan membandingkan layanan yang diberikan
perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika konsumen merasa puas, maka
konsumen akan kembali menggunakan dan menjadi konsumen setia serta menceritakan
pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan
keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan konsumen yang loyal yang
sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak
puas, maka konsumen tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang
mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan
eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah konsumen.
Berdasarkan
bentuk uraian diatas penulis menggangkat permasalahan yaitu Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada
Supermarket “Giant” di Semarang .
JURNAL /
PENELITIAN YANG DI JADIKAN DASAR
Menurut Oliver, kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sedangkan Kotler,
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan
pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak
mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati,bagi
perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran
sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan,
belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang. Menurut Gummesson ,
menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali
sulit dialami atau dirasakan secara fisik
MOTIVASI PENELITIAN
Supermarket “Giant” adalah sebuah supermarket yang
banyak dikenal oleh masyarakat. Masyarakat mengenal Supermarket “Giant” adalah
sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya
pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah. Setiap perusahaan
pasti memiliki sebuah manajemen pemasaran agar perusahaan setiap hari semakin
berkembang dan perusahaan juga berlomba-lomba agar masyarakat tetap setia
menjadi konsumennya baik dalam pelayanannya maupun fasilitas yang disediakan.
Perusahaan pasti juga memiliki kiat-kiat yang dapat
memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Namun kadang kiat- kiat tersebut
tidak dihiraukan oleh perusahaan. Supermarket “Giant” merupakan supermarket
yang sangat besar, namun karena kurang memperhatikan konsumen akan kepuasannya
dalam hal pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
Melalui hasil penelitian bahwa Supermarket “Giant”
tidak 100% memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan konsumennya,
seperti karyawan kurang ramah terhadap konsumen, karyawan kurang peka/tanggap
terhadap konsumen, karyawan tidak bekerja secara cekatan, penataan barang juga
tidak rapi, dan tempat parkir yang tidak aman dan nyaman. Dengan adanya masalah
seperti itu, maka konsumen akan merasa tidak puas dan tidak percaya lagi akan
pelayanan dan fasilitas yang diberikan dan itu sangat mempengaruhi dalam
kualitas pelayanan bagi konsumen.
Maka dari itu, konsumen akan meninggalkan dan akan
pindah ke perusahaan lain yang dirasa konsumen dapat memberikan kepuasan
kepadanya. Dengan konsumen meninggalkan, maka perusahaan akan mengalami
kerugian yang sangat besar karena konsumen berkurang dan pasti konsumen akan
merekomendasi ke konsumen lain akan apa yang dia rasakan.
Kunci utama akan keberhasilan sebuah perusahaan adalah
mampukah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, mampukah
perusahaan membantu konsumen dengan cepat, sopan santun karyawan, tanggap/peka
kepada konsumen.
TUJUAN
PENELITIAN
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk
memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan pada Supermarket “Giant”
terhadap konsumen.
KESIMPULAN
Inti dari semua jurnal yg di atas itu adalah
supermarket merupakan sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang
lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah
dan tingkat kepuasan konsumen nya itu secara umum telah merasa puas dilihat
dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat
5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan
bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90%
(95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan
konsumen.
tulisan ini di kutip dari suber http://iqbalbadgley.blogspot.com/search/label/METODE%20RISET
Tidak ada komentar:
Posting Komentar